En kundresa är ett värdefullt verktyg när du vill få insikter om hur din tjänst eller delar av den fungerar ur kundens perspektiv. I en kundresa kartläggs kunden eller besökarens olika steg för att sedan fungera som analysgrund när du vill se vad som fungerar, inte fungerar och vad som kan förbättras. Kartläggningen kan ha flera olika delar, men grunden i en enkel kundresa delas upp i tre grova steg: innan, under och efter.
Steg 1: Innan
I detta steg går du igenom vad som händer innan kunden har kontakt med er, med fokus på frågorna hur och varför de hittat dit. Kanske rör det sig om rekommendationer, reklamannonser som ligger i blivande kundens bakhuvud, en butik som ligger geografiskt bra till eller ett högt resultat i en sökmotor.
Exempel Trasig diskmaskin:
Annas diskmaskin har gått sönder. Trots försöken går den inte att laga så lösningen på hennes problem blir att köpa en ny. Eftersom hon har varken bil eller tid bestämmer hon sig för att beställa hem en från nätet. Hon beger sig till en sökmotor, skriver in ”ny diskmaskin hemkörning” och kollar igenom de första resultaten. På andraplats ser hon ett företagsnamn som ser bekant ut och klickar sig in.
Steg 2: Under
I detta steg är har kunden kommit in på din webbplats eller fysiska butik för att lösa sitt problem. Här kan alla steg och intryck som görs noteras i kundresan. Exempelvis hur det ser ut, hur lätt är det att hitta det man söker, finns det relevant information, är servicen bra och är det lätt att betala? Men hur går det för Anna?
När Anna kommer in i webbutiken tycker hon spontant att det känns som en snygg och seriös webbutik. Sökfunktionen är bra och tydlig, så hon hittar snabbt en diskmaskin som känns rätt och passar hennes budget. Webbplatsen har många bilder, men ändå går det inte sådär segt som det kan köra på vissa sidor ibland. Anna lägger diskmaskinen i kundkorgen och får direkt ett erbjudande om att gå till kassan. Inom loppet av några minuter har hon betalat, bokat leverans- och installationsdag och avslutat köpet.
Steg 3: Efter
I detta steg har kunden fått hem sin vara eller utnyttjat sin tjänst och förhoppningsvis löst problemet. Här gäller det att ni levererat sådant som du själv kan stå för som du vet fungerar.
Anna får hem sin leverans på utsatt tid av två trevliga personer. De installerar diskmaskinen och tackar för sig. Anna röjer undan i köket och startar första maskinen, den går som smort!
Exempel på hur Annas kundresa kan se ut.
Bonussteg: Känslor
Att analysera kundens känslor under de olika stegen kan vara till mycket hjälp i en kundresa. För även om kunden löser sitt problem med hjälp av er produkt eller tjänst så vill du att de ska vara nöjda genom hela upplevelsen också. Med några enkla emojis kan du få en effektiv överblick över möjliga förändringspunkter.
Tittar du på Anna så har hon en ovanligt rak kurva. Hon har gått från att vara missnöjd med sin trasiga maskin till att bli nöjd över sin köpresa och ännu nöjdare med sin väl fungerade diskmaskin. För dig är detta optimalt, men oftast går det lite mer upp och ner. Ett annat exempel där kunden löser problemet, men ändå inte blir särskilt nöjd är Kaffesugna Kristoffer. Här görs det extra tydligt genom att analysera kundens känslor:
Kaffesugna Kristoffer går genom stan en kylig februaridag =
Han går in på en kiosk och möts av trevlig personal när han betalar sitt kaffe=
Kristoffer försöker sätta på locket, men det går inte på =
Han tar en klunk och blir varm =
Men kaffet är äckligt =
Ett ännu djupare steg
Vill då gå ännu längre ner på djupet kan du komplettera din kundresa med en så kallad Användarkompatibilitetskarta, oftast kallad Empathy map. Genom den får du en grundligare förståelse över kundens upplevelse. I stället för en karta sätter du upp mer av en mind map över vad kunden tänker, känner, ser och gör.
Hur kan du använda en kundresa?
En kundresa kan som sagt användas för att få insikter och hitta förbättringspunkter. Det kan exempelvis vara bra när du:
- vill få fler besökare på webben
- ska sätta upp en content marketing strategi
- vill se om du annonserar i rätt kanaler
- behöver en idégrund för att ta fram nya produktförslag
- vill hitta bra budskap att lyfta i annonsering
Kundresan behöver inte täcka hela din verksamhet, utan du kan välja att fokusera på en specifik del. Säg att du exempelvis jobbar som marknadskommunikatör för diskmaskinsföretaget där Anna köpt sin nya diskmaskin. Då kanske du vill ta fram en karta över er kommunikationsstrategi, så att du exempelvis kan analysera era KPI:er, se att du analyserar i rätt kanaler, se vilka delar som behöver lyftas mer i marknadsföringen och nischa kommunikationen till rätt målgrupp.
Sätta upp en kundresa
Börja med att fundera ut vad du vill analysera i din verksamhet. Samla ihop dina kollegor, skriv ut några exemplar av vår mall, ta fram ett gäng Post-it-lappar och ge det en stund av ett möte. Vill du veta mer om kundresan eller tjänstedesign? Kontakta oss.
Illustration & animation: Kristin Thunberg & Ragnhild Lennblad