Snabbkurs: Tjänstedesign

Målet med tjänstedesign – även kallat service design – är att ta fram ett helhetstänk där användaren är i fokus. Inom UX-design fokuseras det på de kundupplevelser som sker vid en skärm, medan det för tjänstedesign handlar om en mer övergripande upplevelse där online och offline flyter samman. Tjänstedesign kan användas för att få fram allt ifrån hur en ny tjänst ska se ut till vilka behov patienter har inom vården, hur butiker bäst visar upp sina varor eller vilken information som behöver lyftas fram på en webbsida.

I första hand handlar tjänstedesign om att undersöka vad som skulle fungera bäst för slutanvändaren. När vi lagt den grunden kan vi ta fram den slutliga designen för tjänsten. Eller förpackningen, hemsidan, filmen etcetera.

Tjänstedesignens tre faser

• Först samlar vi in och kartlägger information som kan ge oss djupgående kunskaper.
• Sedan analyserar vi informationen som vi samlat in.
• Till sist utvecklar och skapar vi lösningar utifrån den kunskap och förståelse som vi byggt upp.

Dessa faser knyts sedan ihop till en cirkel som tekniskt sett kan fortsätta i en oändlighet. Kanske är du nöjd med resultatet efter ett varv, kanske tar det fem, eller så tar du fram cirkeln igen när det är dags att vidareutveckla din tjänst.

För att ta oss genom de olika faserna har vi hjälp av en verktygslåda med olika metoder. Det finns såklart en uppsjö, men vi har valt att fokusera på fem av de vanligaste:

Kundresa

En kundresa går ut på att kartlägga de steg en kund tar innan, under och efter ett köpbeslut. Genom att utforska kundens olika steg får du en visualiserad bild över din tjänst. Med hjälp av kartan kan du analysera vad som fungerar/inte fungerar och vad som kan förbättras.

Service blueprint

Att ta fram service blueprints, även kallat tjänstekartor, handlar om att kartlägga en tjänsts olika steg. Där kundresan slutar knyter tjänstekartan an och bildar ett helhetstänk. Kanske vet ni exakt vad kunden behöver, men har svårt att leverera det i organisationen. Genom att visualisera hela processen är det lättare att synliggöra vad som fungerar och vad som behöver förbättras. Utifrån kartan kan du sedan analysera, implementera och underhålla tjänsten. Webbsidan Service Design Tools visar exempel på hur det kan se ut.

Aktörskartor

I en aktörskarta kartlägger du vilka företag, organisationer, finansiärer och andra människor som finns runt din målgrupp. Genom att göra detta kan du visualisera vilka som kan vara till hjälp när du ska utforma din tjänst eller produkt. SVID har en nerladdningsbar mall som du kan använda gratis.

Persona

Det är mycket enklare att kommunicera till en person än till en massa datapunkter. Därför är det bra att skapa en fiktiv karaktär som kan representera en av dina målgrupper. Sedan kan du använda din persona som vägledare i val och tankar framöver. Intressant va? Du kan läsa mer i vårt inlägg ”Personas som håller måttet” .

Prototyp

Att visualisera din idé i en fysisk form underlättar när tjänsten eller produkten ska testas. Börja med en enkel skiss och bygg sedan produkten i ett billigt material. För att skapa en prototyp för en tjänst kan du göra en storyboard som visar någon som använder tjänsten. Sedan är det bara att testa – många gånger. Service Design Tools har flera exempel på prototyper.

Sammanfattning

Tjänstedesign går ut på att ta fram en tjänst eller produkt som är användarcentrerad. För att nå dit kartlägger vi information, analyserar och utvecklar. Till vår hjälp har vi en verktygslåda som innehåller bland annat kundresor, service blueprints, personas, aktörskartor och prototyper.